Les SAE expérimentent le "guichet unique"

On espère aussi diminuer les tracasseries administratives et accélérer l'obtention de l'aide financière.

Hidri Imed et Ghariani Dorra, tous deux étudiants en communication, se sont présentés au guichet situé au Pavillon J.-A.-DeSève. Ils ont été reçus par Jocelyne Duguay, conseillère à la Direction des finances, Chantal Verville, commis aux affaires académiques, et Mourad Mohand-Said, conseiller au Bureau de l'aide financière.

Céline, étudiante à l'Université de Montréal, mère d'un enfant de deux ans, se présente au Bureau de l'aide financière des Services aux étudiants (SAE) au début du mois d'août pour recevoir son certificat de prêt émis par le gouvernement du Québec.

Petit problème: pour obtenir ce certificat, il faut que son inscription soit validée; pour que son inscription soit valide, elle doit avoir acquitté tous ses droits de scolarité du trimestre précédent; pour acquitter ses droits de scolarité, elle a besoin d'argent...

Pierre attend lui aussi son prêt étudiant pour payer son loyer du mois de septembre. Son inscription étant déjà réglée et ses droits de scolarité acquittés, il s'attendait donc à ressortir du Bureau avec son certificat en main. Mais un des cours auquel il s'est inscrit a été annulé entre-temps. N'étant plus considéré comme un étudiant à temps plein, il n'a plus droit au prêt annoncé. À moins de retourner à son département, de compléter son inscription et d'attendre quelques semaines que le tout soit validé.

Des problèmes de ce genre sont très fréquents en début de trimestre, alors que de 10000 à 12000 étudiants se présentent au comptoir du Bureau de l'aide financière des SAE. Ce sont en fait les deux tiers des étudiants de l'UdeM qui bénéficient des programmes gouvernementaux d'aide financière.

Guichet unique

Pour accélérer le traitement de cas problèmes et permettre à l'étudiant de régulariser rapidement sa situation, la Direction de l'Université a mis sur pied cette année un "guichet unique" où les problèmes à facettes multiples pourront être résolus en un même endroit.

"Le guichet unique a pour but de diminuer les tracasseries administratives, d'éviter le ballottement des étudiants et de faire en sorte qu'ils aient accès à un maximum de services afin que nous puissions leur remettre leur aide financière le plus rapidement possible", explique Lise Duffy, directrice des SAE.

Auparavant, l'étudiant qui se présentait au Bureau de l'aide financière pour recevoir son certificat devait - si ce n'était pas déjà fait - aller acquitter ses droits de scolarité à la Direction des finances, située au pavillon administratif, puis revenir au Bureau, Pavillon J.-A.-DeSève, une fois que le code de blocage de son dossier avait été levé. Dans certains cas complexes, il pouvait avoir à faire le tour du campus et passer par son département, par le Registrariat, par la Direction des finances et revenir aux SAE; la régularisation de sa situation pouvait parfois prendre de deux à trois semaines.

S'il s'avisait de s'enquérir de l'état de son dossier par téléphone, il lui faudrait s'armer de patience; en septembre, le Bureau de l'aide financière reçoit pas moins de 25000 appels téléphoniques!

Lise Duffy et Jean-Marc Létourneau

"Les démarches faites pour obtenir le certificat de prêt ou de bourse sont souvent les premiers contacts que l'étudiant établit avec l'Université, reprend Mme Duffy. Il est important de ne pas paraître désorganisé, d'autant plus que la période d'inscription est une période d'anxiété pour plusieurs."

72 heures

Au guichet unique, tous les membres du personnel - provenant du Bureau de l'aide financière, du Registrariat et de la Direction des finances - sont à même de résoudre l'ensemble des problèmes qui leur sont présentés; ils peuvent aussi intervenir directement auprès des services ou départements concernés pour accélérer certaines démarches.

"Non seulement l'étudiant peut-il acquitter ses droits de scolarité sur place, par carte de crédit ou de débit, mais nous pouvons aussi lui faire une avance de fonds pour le dépanner, précise Jean-Marc Létourneau, responsable du Bureau de l'aide financière. Le déblocage informatique du dossier peut se faire sur place et l'inscription être complétée dès le lendemain. Alors qu'on ne pouvait pas répondre auparavant à la question 'Quand aurai-je mon prêt?', il ne devrait maintenant pas se passer plus de 72 heures entre la validation de l'inscription et la délivrance du certificat."

La vice-rectrice à l'enseignement de premier cycle, Claire McNicoll, a d'ailleurs rédigé une directive invitant les responsables concernés à tout mettre en oeuvre afin que ce délai de 72 heures ne soit pas dépassé. "Il en va souvent de la poursuite ou non des études pour les personnes en difficulté financière", souligne-t-elle.

Par expérience, le responsable de l'aide financière sait qu'un bon encadrement est aussi un gage de rétention des étudiants motivés. "L'année dernière, nous avons offert à des étudiants ayant un bon dossier scolaire et un parcours régulier de les dépanner en leur avançant les fonds pour payer leurs droits de scolarité du trimestre précédent; sur 125 étudiants, 123 ont tout remboursé et ont pu poursuivre leurs études. Cela nous montre que les étudiants bien encadrés, désireux de réussir, sont fidèles à leurs engagements. Si l'étudiant manifeste un désir d'étudier, il est dans notre intérêt de traiter le cas avec diligence."

Ce guichet étudiant, situé au Pavillon J.-A.-DeSève, est pour l'instant expérimental et sera maintenu jusqu'au début octobre. Après quoi, il y aura évaluation de l'expérience, qui pourrait jeter les bases d'une réorganisation fondamentale de la procédure d'inscription.

Daniel Baril