FEP: révolution dans le processus d'inscription

Le nouveau doyen, Robert Leroux, veut stopper la baisse de clientèle.

Entre le moment où un étudiant remplit une demande pour un cours à la Faculté de l'éducation permanente (FEP) et l'instant où il apprend qu'il peut se présenter à la salle de classe, il s'écoule actuellement plus de 35 jours. Bientôt, ce délai sera réduit à 3 jours.

"En faisant l'analyse des différentes étapes du processus d'inscription, nous avons réalisé qu'il n'y avait en tout que 56 minutes de vrai service, c'est-à-dire de décisions et d'exécution, confie le doyen de la FEP, Robert Leroux. Nous nous sommes donc fixé comme objectif de réduire substantiellement ce délai beaucoup trop long."

Une quantité de petits détails ergonomiques expliquent la lourdeur administrative. Ça va du télécopieur placé trop loin des utilisateurs à la multiplication des intermédiaires. Il y a aussi de vieilles habitudes que nul n'ose remettre en question. "Par exemple, chaque fois que nous utilisons le courrier interne pour obtenir une approbation, il faut compter deux jours aller, deux jours retour, relate le doyen. Nous perdions beaucoup de temps de cette façon."

Ce qui n'aide pas, c'est que les formulaires d'admission contiennent des ambiguïtés qui amènent les postulants à faire des erreurs. Les employés doivent fréquemment leur téléphoner pour rectifier cette information ou corriger eux-mêmes les erreurs. L'une des réformes majeures de la FEP a donc consisté à repenser les formulaires, ce qui nécessitait la collaboration du Bureau du registraire.

"Je crois que toutes les facultés devraient imiter la Faculté de l'éducation permanente, commente le registraire Fernand Boucher. On prend parfois des habitudes qu'on ne veut plus perdre; c'est bon de les réévaluer à l'occasion."

Un virage nécessaire

Pour le doyen Leroux, qui est passé de la Faculté de musique à la FEP en juin dernier, le virage était essentiel afin de mieux servir les étudiants de sa faculté. "Quand je suis arrivé ici, j'ai constaté une inquiétante diminution de la clientèle. Je me suis dit qu'il fallait faire quelque chose. Et vite."

La diminution, au cours des dernières années, est en effet préoccupante: baisse de 6% de la clientèle régulière entre 1990 et 1996. Si l'on ajoute les étudiants libres, la chute atteint 12%.

La stratégie pour remédier à la situation porte sur trois aspects: le redéploiement des programmes d'études, la transformation de l'enseignement et l'amélioration du service à la clientèle. C'est dans ce dernier volet que s'inscrivent les changements décrits ici.

Un spécialiste de la gestion de la qualité, Jean-Claude Savard, a été engagé pour prendre en main un processus de réforme des étapes administratives. Il a organisé une séance de travail selon la méthode Kaizen, consistant à réunir de façon intensive pendant deux semaines des représentants de tous les degrés hiérarchiques.

Le comité spécial de la FEP était formé de 18 personnes, dont les représentants des étudiants et des chargés de cours, le responsable des programmes, le gestionnaire des dossiers, la secrétaire et le directeur administratif. Le jour du passage de Forum, le comité exposait le fruit de ses travaux à la centaine d'employés complétant le personnel de la FEP. "Je peux vous dire que l'esprit de travail a été très positif tout au long de l'expérience", relate M. Leroux.

D'ici l'automne 1999

Si la session de travail intensive a démontré hors de tout doute que le "service 72 heures" était possible, on ne l'offrira pas officiellement avant l'automne 1999, car une période de rodage est essentielle. Mais à court terme, il y aura tout de même des changements. L'un d'eux sera l'objectif "zéro boîte vocale". On veut en effet faire en sorte que l'étudiant cherchant de l'information sur les programmes n'ait pas comme unique interlocuteur une messagerie téléphonique.

Ce sont souvent les petites choses qui font la différence. Mais le doyen insiste. La hausse souhaitée des inscriptions passera aussi bien par le redéploiement des programmes d'études et la transformation de l'enseignement que par l'amélioration du service à la clientèle. Ce n'est donc qu'un début...

Mathieu-Robert Sauvé