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Rapport annuel de l'ombudsman
1996-1997

Lucie Douville

"La notion de justice est irrésistible. Une seule goutte suffit."

Jules Romains

Après neuf ans et trois mandats comme ombudsman, nous pouvons sans conteste affirmer à quel point le besoin de justice est vital. De plus en plus conscient de ses droits, chacun veut être entendu et traité justement. À une période où tous se sentent bousculés par le temps, les obligations, la compétition, il est primordial que chacun ait au moins l'impression que ses efforts valent la peine et sont reconnus honnêtement.

Dans le présent rapport annuel, premièrement nous présenterons le mandat de l'ombudsman, deuxièmement nous exposerons quelques statistiques et troisièmement nous tenterons de répondre à des questions qui nous sont le plus souvent posées.

 


1. MANDAT DE L'OMBUDSMAN

Au cours de la séance du 15 juin 1987, le Conseil de l'Université a spécifié la nature de la fonction de l'ombudsman: "L'ombudsman doit être un observateur indépendant et non partisan de la Charte, des Statuts et des Règlements qui régissent l'administration universitaire. Il reçoit les plaintes spécifiques des étudiants qui s'estiment victimes d'une injustice. Il jouit du pouvoir, sur réception d'une plainte qu'il juge valable, de faire enquête, de tirer des conclusions et de faire des recommandations appropriées aux autorités compétentes. L'ombudsman, comme tel, n'a aucun pouvoir décisionnel et il ne fait partie d'aucune structure existante de l'Université, il possède une indépendance absolue à l'égard des structures universitaires de façon à pouvoir faire des recommandations qui puissent conduire à une plus grande équité de fonctionnement des organismes de l'Université." Le 29 janvier 1997, le Conseil de l'Université a accepté que "la juridiction de l'ombudsman s'étende à tous les membres de la communauté universitaire qui n'ont pas accès à d'autres recours".

Les notions de confidentialité et d'indépendance sont sans doute parmi les principes les plus importants dans l'exercice de cette fonction. L'ombudsman promet à chacun la plus stricte confidentialité et ne peut intervenir que lorsque la personne l'y autorise. De plus, l'ombudsman peut exercer en toute liberté son mandat puisqu'il a accès à tout document pertinent, peut faire appel à qui que ce soit s'il le juge utile et n'est responsable que devant le Conseil de l'Université. L'ombudsman n'est l'avocat de personne, ni de l'administration ni des étudiants, mais celui de l'équité.

Comment l'ombudsman en arrive-t-il à bien comprendre les différents problèmes soumis afin d'assurer l'équité? Très souvent, les problèmes surgissent et les personnes concernées réagissent sans remettre en question les valeurs sous-jacentes et les acteurs en cause. Il est arrivé à maintes reprises qu'une question soulève d'autres questions plutôt que d'apporter des réponses. Faire une entrevue, mener une enquête, en arriver à des conclusions, comme plusieurs le savent déjà, c'est beaucoup plus qu'une suite saccadée de questions et de réponses. Il faut une écoute très active qui essaie manifestement de comprendre non seulement les faits mais aussi les pourquoi et les comment. Ces points d'interrogation ont souvent permis de proposer de nouvelles pistes. Il faut savoir sortir des sentiers battus, explorer, risquer. Souvent, une simple vérification des origines d'une rumeur, d'une menace permet de reconstituer les faits et de redonner le pouvoir à qui il appartient. Une oreille attentive attire beaucoup plus la collaboration que la confrontation. Qu'il s'agisse d'un simple conseil ou d'une stratégie bien serrée, l'ombudsman demeure à la disposition de tous les membres de la communauté universitaire pour permettre à chacun de vivre dans un milieu sain.

 


2. STATISTIQUES

Provenance des dossiers

1. Le premier chiffre fait état du nombre de groupes.
Celui en italique indique le nombre approximatif de personnes comprises dans ces groupes.

2. Le chiffre en italique est la somme approximative de toutes les personnes ayant été en communication directe ou indirecte avec l'ombudsman.

 

1. Dans la catégorie "Personnels", parmi les 91 personnes, 61 d'entre elles se sont adressées au bureau pour discuter de cas complexes d'étudiants. Ces personnes - des professeurs, des chargés de cours, des doyens, des vice-doyens, des adjoints et des commis aux affaires académiques - voulaient s'informer de l'attitude à adopter, de l'existence de règlements ou encore de leur interprétation. Quant aux 30 autres, il s'agit surtout de personnes non syndiquées. Soulignons que, selon le mandat de l'ombudsman, les employés syndiqués sont les seuls qui ne puissent recourir à l'ombudsman pour des problèmes dont traitent déjà les conventions collectives.

2. Les "Visiteurs" sont, pour la très grande majorité, des candidats à l'admission qui viennent de l'extérieur et qui se questionnent sur l'étude de leur dossier.

 

1. Cons. = Consultations.
2. PRF = Plaintes recevables fondées.
3. PRNF = Plaintes recevables non fondées.
4. PNR = Plaintes non recevables.

* Il est à noter qu'il est parfois très difficile de faire le choix du thème principal. En effet, la complexité de quelques cas pourrait nous faire classer ceux-ci dans une autre catégorie qui serait tout aussi juste. Par exemple, dans plusieurs cas d'étudiants au doctorat et à la maîtrise, il a été question de propriété intellectuelle.

 

"Cours" comprend, entre autres, les problèmes reliés aux abandons, aux absences, aux équivalences, aux examens, à la présence obligatoire, aux travaux d'équipe.

"Programme" inclut surtout les questions relatives aux stages, à l'encadrement, à la probation et à la probation exceptionnelle.

"Doctorat" et "Maîtrise" regroupent les problématiques directement liées aux études de deuxième et troisième cycle, comme les jurys, les prolongations, les examens de synthèse, le statut de l'étudiant, l'encadrement par le directeur de recherche.

"Inscription" fait référence à des difficultés rencontrées au moment de la période de choix de cours.

"Billets médicaux" concerne le trop grand nombre de billets médicaux présentés par certains étudiants ou la valeur de ces billets.

"Note" renvoie principalement aux barèmes de correction, aux notes de passage et aux demandes de révision.

"Expulsion" concerne les étudiants qui ont été exclus de leur programme d'études.

"Accès aux dossiers" signifie les demandes de consultation des dossiers étudiants.

"Propriété intellectuelle" comprend particulièrement les cas de droits d'auteur de textes de recherche et de publications.

"Langue" fait référence surtout à des questions posées sur la langue parlée en salle de classe et sur le grand nombre de références bibliographiques en langue anglaise.

 

 

Exemples de questions soulevées:

 

 

"Finances" comprend principalement les plaintes des étudiants au sujet des frais d'administration imposés pour le non-respect de la date limite pour payer les droits de scolarité.

"Admissions" regroupe en grande partie les cas de candidats à l'admission et d'étudiants désirant changer de programme qui ont contesté les procédures d'admission. Il est à noter que ces demandes ne concernent pas seulement le Bureau des admissions mais aussi les règlements d'admission des facultés.

"Services" renvoie aux demandes ayant trait directement à des services extérieurs aux facultés comme les Services aux étudiants ou les cliniques ouvertes au public.

"Employés" constitue les questions posées par des membres du personnel enseignant ou non enseignant à la suite de mises à pied ou de concours.

"Locaux" concerne en partie des personnes qui se sont montrées insatisfaites de l'application de la Loi sur la protection des non-fumeurs dans certains lieux publics.

"Harcèlement" fait référence aux cas où des personnes se sont senties menacées d'une manière ou d'une autre.

 

 

Exemples de questions soulevées:

 

C) Autres

Cette catégorie regroupe différents thèmes qui peuvent être d'ordre autant académique que périacadémique, mais qui n'apparaissent qu'à de rares occasions.

Parmi les 37 cas de 94-95, on trouve: 15 PRF, 2 PRNF, 12 Cons. et 8 PNR.

Parmi les 33 cas de 95-96, on trouve: 5 PRF, 6 PRNF, 16 Cons. et 6 PNR.

Parmi les 52 cas de 96-97, on trouve: 20 PRF, 3 PRNF et 29 Cons.

 

Exemples de questions soulevées:

 


3. QUESTIONS LE PLUS SOUVENT POSÉES

Y a-t-il de nouveaux problèmes?

 

Y a-t-il des situations où l'ombudsman ne peut intervenir?

 

Quelles sont les problématiques qui reviennent d'année en année?

Nous pouvons les classer sous quatre rubriques : l'accueil, l'évaluation, l'honnêteté intellectuelle et les finances.

 

1° Accueil

a) L'invasion des boîtes vocales a largement été la cause de nombreuses plaintes. Ces messageries sont très utiles, mais elles ne doivent pas remplacer les personnes en tout temps... Par ailleurs, certains messages sont tellement longs qu'ils exigent une écoute fort laborieuse. On a aussi commenté l'absence de dynamisme ou le caractère peu accueillant de quelques voix fort ternes... De plus, plusieurs semblent oublier de rappeler.

b) Un autre aspect de l'accueil concerne la qualité des réponses données par les personnes interrogées. Mieux vaut admettre qu'on ignore la réponse plutôt que d'en inventer une. Par ailleurs, avant de diriger quelqu'un ailleurs, il peut s'avérer utile de vérifier si la référence est valable. Il est très frustrant de devoir répéter la même question à plusieurs reprises.

c) D'autres commentaires touchent la qualité de la réception. Certaines fonctions exigent de l'employé qu'il donne de l'information au téléphone. Il est évident que, pour un étudiant, se faire répondre oui ou non à une question n'est pas suffisant lorsqu'il veut une réponse à une demande d'admission, à une demande de révision ou à une permission spéciale. Il est aussi évident qu'il peut être fastidieux de répondre souvent la même chose et d'écouter souvent les mêmes raisonnements, mais chaque étudiant n'est-il pas unique?

d) De plus, plusieurs étudiants ont commenté l'accueil fait par l'Université au moment de l'admission. Quelques étudiants se plaignent de la lenteur avec laquelle l'Université répond à leur demande d'admission. D'autres signalent qu'ils auraient apprécié recevoir un mot de bienvenue de la haute direction par exemple.

 

2° Évaluation

a) Cours:
Il est étonnant d'apprendre que l'évaluation des cours ne fait pas partie intégrante de tous les cours à l'Université. Par ailleurs, il est aberrant d'entendre dire qu'à certains endroits le professeur aide les étudiants à répondre au questionnaire ou circule dans les rangs pendant que les étudiants le remplissent. Il est urgent que l'Université revoie les objectifs de l'évaluation de l'enseignement et la façon de faire, s'assure que tous les cours sont évalués et y apporte les suites appropriées.

b) Stages:
De nombreuses questions continuent d'être posées sur l'évaluation des étudiants en stage. On observe encore trop souvent à quel point les grilles d'observation et les critères d'évaluation sont peu clairs et surtout peu objectifs. Dans plusieurs milieux de stage, les étudiants disent être de plus en plus laissés à eux-mêmes. Si, de plus, les objectifs sont plus ou moins mesurables, comment en arriver à des échecs qu'on peut difficilement prouver?

c) Direction de mémoires et de thèses:
L'encadrement des étudiants en rédaction demeure un des points les plus délicats, car il concerne des carrières. En effet, lorsqu'un étudiant connaît un conflit avec son directeur de recherche, surtout vers la fin de la période de rédaction, peu d'options s'offrent à lui. Si l'étudiant a le courage de demander de changer de directeur de recherche, il lui est très difficile de trouver un professeur qui acceptera de continuer une direction de recherche, d'autant plus que, souvent, le même sujet de recherche n'est pas tout à fait la spécialité du collègue. Que faire alors? Tout abandonner? Tout recommencer à zéro? Tenter le tout pour le tout et risquer l'échec? De toute façon, ce questionnement fait perdre beaucoup d'énergie à tous, compromet l'avenir de l'étudiant et retarde certains projets de recherche.

Dans d'autres cas où l'étudiant se retrouve avec une liste de corrections majeures tellement longue ou tellement complexe qu'il serait plus simple de reprendre au tout début, ne peut-on pas se demander quel est le rôle qu'a joué le directeur de recherche? Bien sûr, dans quelques cas, il faut admettre que certains étudiants n'auraient jamais dû entreprendre ce genre d'études.

Quelques situations pénibles ont été vécues au cours de l'année qui concernent des "menaces". Quelques professeurs ont fortement suggéré à des étudiants de les aider à écrire un article ou une proposition de demande de subvention avant qu'ils continuent à diriger leur recherche. Quelques-uns se sont dits "incontournables". Que doit alors faire l'étudiant?

Un bon professeur qui encadre de bons étudiants connaît rarement des problèmes insurmontables. Un bon professeur qui encadre un étudiant moyen parvient avec patience à un résultat souvent fort acceptable. Un mauvais professeur qui encadre un bon étudiant arrive à de bons résultats grâce à la détermination et à l'autonomie de l'étudiant. Mais qu'advient-il lorsqu'un professeur médiocre est appelé à encadrer un étudiant de qualité très faible?

d) Travaux et examens:
Les étudiants se questionnent beaucoup sur la grande variété de façons de corriger les examens et les travaux. Tout existe: de la correction la plus subjective et la plus large possible à la correction la plus détaillée. Par exemple, un certain professeur de laboratoire estime que, dans la mesure où un étudiant est présent, fait du progrès et remet un rapport, il aura la note B. S'il est exceptionnel, il méritera un A. Par ailleurs, certains professeurs ou départements ont des logiciels de correction d'une grande complexité. Dans d'autres cas, selon des théories d'évaluation prônées, les notes de passage ne sont déterminées qu'une fois l'examen fait. Dans le cas d'examens à choix multiples, certains soustraient ipso facto du calcul des notes toute réponse ayant été réussie ou manquée par tous.

 

3° Honnêteté intellectuelle

Il existe présentement plusieurs documents qui traitent d'honnêteté intellectuelle. Mentionnons entre autres:

a) Délais:
Certaines des politiques ci-dessus mentionnées font appel à des comités qui se doivent de respecter des délais. Or, ceux-ci ne le sont pas toujours et il en résulte de longues attentes pour les personnes concernées.

b) Sanctions:
Le Règlement sur les conflits d'intérêts ne comporte aucune sanction. Malheureusement, ceci nuit considérablement à son application. Nous recommandons que des suites soient apportées afin que ce règlement soit appliqué.

c) Coordination:
Devant le nombre de ces documents, le recoupement de certains, la croissante demande de renseignements concernant la propriété intellectuelle, l'augmentation des conflits, la variété d'interprétation ou l'ignorance des règlements, nous croyons qu'il serait fort souhaitable de mettre sur pied un bureau responsable de tout ce qui concerne ce dossier. Dans un premier temps, il faudrait que tous les documents énumérés ci-dessus soient revus et intégrés de façon claire en traitant toutes les dimensions. Ce même bureau serait évidemment responsable de la publicité de cette documentation. Il est en effet inacceptable que, encore aujourd'hui, malgré le nombre de documents existants, plusieurs d'entre eux soient inconnus même de la part de directeurs de recherche et d'étudiants aux cycles supérieurs. Par ailleurs, ce bureau, tout en expliquant les nombreuses facettes de ces règlements, permettrait de faire de la prévention, c'est-à-dire de préciser ce qui est acceptable et ce qui ne l'est pas. De plus, il pourrait servir de point central à la résolution de problèmes.

Sous prétexte d'être politiquement correct et de protéger des collègues, il arrive trop souvent que des étudiants et des professeurs préfèrent se taire au lieu de dénoncer des situations inacceptables. On ne peut qu'encourager et aider ces gens à se manifester et prévoir des mécanismes pour assurer leur protection.

 

4° Finances

a) Frais d'administration:
Plusieurs étudiants se questionnent encore sur le pourquoi des frais d'administration, c'est-à-dire la pénalité de 25$ ou de 10$ lorsqu'ils ne respectent pas les dates d'échéance des paiements de droits de scolarité. Puisque l'étudiant ne recevra ni bulletin ni diplôme, et qu'il doit de plus payer des intérêts, pourquoi lui imposer encore des frais d'administration?

b) Frais de gestion:
Les nouveaux frais de gestion de 25$ ou de 10$ imposés depuis l'automne 1996 par trimestre font l'objet de plusieurs commentaires. À quoi servent-ils? Qui doit s'en acquitter?

c) Frais pour examens différés:
Pourquoi certaines facultés perçoivent-elles des frais pour des examens différés?

d) Frais pour demandes de révision:
Est-il correct d'imposer des frais pour des demandes de révision?

e) Statut de certains étudiants:
Selon les départements, les étudiants inscrits à des diplômes ou à des maîtrises professionnelles n'ont pas tous le même statut, même s'ils sont inscrits à un nombre identique de crédits. Une recommandation sera bientôt présentée pour éviter des traitements différents.

f) Abandon de cours:
Une des questions fréquemment posée concerne les droits de scolarité. Un nouvel étudiant s'inscrit à temps plein ou à temps partiel. Au début du trimestre, il change d'idée et oublie d'en informer l'Université. Dans la plupart des cas, il ignore tout à fait qu'il faut le faire. L'étudiant se voit dans l'obligation d'acquitter ces droits. Cela est fort pénible, surtout lorsque l'étudiant a pris sa décision à cause du manque d'argent. Pourrait-on penser à une formule qui serait beaucoup moins "dommageable"?

Par ailleurs, de plus en plus de questions concernent les remboursements de droits de scolarité après les périodes permises, c'est-à-dire le 30 septembre et le 30 janvier. Par exemple, un étudiant obtient un billet médical indiquant l'abandon nécessaire et immédiat des études ou un étudiant dont le père décède dans des conditions très difficiles ne peut plus se concentrer pour étudier.

Depuis l'augmentation des droits de scolarité, plusieurs étudiants qui se voient dans l'obligation d'abandonner leurs études au cours du trimestre demandent le remboursement de ces droits. Lorsqu'un étudiant doit débourser plus de 60$ par crédit et qu'il a une quinzaine de crédits, cela peut représenter une somme astronomique. Plusieurs responsables de programmes se questionnent et réagissent de différentes façons, soit qu'ils disent oui à toute demande de remboursement lorsqu'un étudiant présente un billet médical, soit qu'ils jugent de chaque situation ou qu'ils disent non à tous. Dans de très nombreux cas, plusieurs auraient souhaité pouvoir exiger que l'étudiant paie une partie de ses droits de scolarité.

Devant ces dilemmes, il nous semble urgent qu'une politique ou directive soit rédigée pour venir en aide à tous ceux qui doivent prendre ce genre de décision.

 


COMMENTAIRES

À la fin de trois mandats et après avoir reçu des milliers de confidences d'étudiants, de professeurs, d'administrateurs et d'employés de soutien, il est impressionnant de noter que, dans presque tous les cas, il est question de la qualité des relations humaines. Il est en effet remarquable de constater que très peu de plaintes et de consultations portent exclusivement sur un sujet d'ordre purement académique.

Par ailleurs, devant les compressions budgétaires, les frais d'admission, les droits de scolarité, l'apparition de différents frais comme les frais de gestion et les frais pour examens différés, on est facilement porté à penser que toute activité se résume aujourd'hui à une question d'argent.

L'ombudsman étant par définition un observateur de la vie universitaire, elle ne peut s'empêcher de sonner l'alarme et d'appeler à la prudence. Plus que jamais, la qualité des interventions doit rester la priorité. Nous nous devons de rappeler comme nous l'avons fait dans un rapport précédent l'importance de certaines valeurs telles que la compréhension, l'enthousiasme, la créativité, l'ouverture d'esprit, la disponibilité, la tolérance, la confiance, l'intégrité, la cohérence et le "gros bon sens". Ces commentaires avaient d'ailleurs suscité de nombreuses réactions. Plusieurs étudiants nous avaient fait part de la justesse de ce choix. En effet, ils étaient les attributs des professeurs et des employés avec qui ils avaient expérimenté une période d'apprentissage des plus heureuses. L'étudiant est et doit rester la raison d'être d'un établissement universitaire. Sans doute faut-il recruter les meilleurs étudiants possible; encore faut-il leur assurer le meilleur encadrement qui soit. Lorsque des étudiants doivent abandonner leurs études, les raisons du départ devraient être connues afin de pouvoir y remédier si possible. L'accueil des étudiants, leur encadrement et l'obtention de leur diplôme doivent demeurer le leitmotiv de chacun.

Quoique l'étudiant doive demeurer le centre de l'Université, il est bon de se rappeler que tous les employés de l'établissement méritent aussi le plus grand respect de leurs collègues et patrons. Dans des périodes difficiles, il est prioritaire de consulter et d'informer tout un chacun. Plus chaque individu se sent concerné, plus il participe de façon positive aux changements. Ce n'est pas la récession en soi qui est difficile, ce qui est pénible, c'est d'être dans l'ignorance et de se sentir ignoré. L'information adéquate, la consultation sérieuse, le respect de la personne, la confiance, la valorisation de la personne et la transparence sont les éléments incontestables d'une institution proactive.

À la lecture d'un très récent document du Conseil de l'Université, il est intéressant de noter que le Conseil lui-même suggère que "les efforts de planification et de rationalisation consentis à ce jour [soient] redéploy[és] dans une optique visionnaire qui anticipe le changement au lieu de le subir, qui mobilise les énergies et les ressources autour d'un projet commun".

 


RECOMMANDATIONS

À la suite de certains problèmes énumérés plus haut, il nous semble approprié de demander à l'Université d'accorder une attention particulière aux recommandations suivantes :

 


REMERCIEMENTS

Nous désirons remercier particulièrement tous les étudiants et les membres de la communauté universitaire qui nous ont témoigné leur confiance en nous présentant leurs questions et leurs problèmes. Pour plusieurs d'entre eux, il aura fallu faire preuve d'une bonne dose de courage pour exposer leur situation.

De plus, nous remercions sincèrement tous ceux et celles qui ont collaboré avec notre bureau, au cours de l'année, afin que des dizaines d'étudiants puissent poursuivre leurs études dans un climat serein. Malheureusement, plusieurs de ces responsables de service, directeurs de département, professeurs, commis aux affaires académiques ont quitté l'Université au cours de l'été. Nous ressentons déjà le vide créé par certains de ces départs.

Nous tenons ici à rendre un hommage particulier à un directeur qui, au cours de très nombreuses années, a toujours su faire preuve de justice, de professionnalisme et d'intégrité, sans jamais oublier un sens de l'humour fort chaleureux. M. Dufort, directeur du Service facultaire de la gestion des études de la Faculté des arts et des sciences, restera autant pour les étudiants que pour les professeurs l'exemple d'un administrateur sans pareil. Merci encore, monsieur Dufort, pour votre sens de la justice, vos arguments réfléchis et vos connaissances. Que d'étudiants vous doivent d'être de fiers bacheliers!

Lucie Douville, ombudsman
Bureau: local C-4528, Pavillon J.A.-DeSève
2332, boulevard Édouard-Montpetit
Adresse postale: C.P. 6128, Succursale Centre-ville
Montréal (Québec) H3C 3J7

Téléphone: (514) 343-2100
Télécopieur: (514) 343-6453
Courrier électronique: douville@ere.umontreal.ca


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