Ombudsman: 16 000 personnes ont bénéficié du service depuis 10 ans

Après l'adoption de politiques de base, il faut maintenant s'occuper des cas spéciaux, souligne Lucie Douville.

Lucie Douville

Dix ans après la création du poste d'ombudsman à l'Université de Montréal, 4,506 personnes ont eu recours à ce service d'aide. L'usager type est une étudiante de premier cycle qui consulte l'ombudsman par téléphone pour un problème directement lié à un de ses cours. Si l'on inclut le nombre de personnes comprises dans des groupes représentés par un ou une requérante, ce sont près de 16,000 personnes qui ont bénéficié du service.

Voilà quelques-unes des données qui ressortent du rapport annuel 1996-1997 publié en décembre dernier par l'ombudsman de l'UdeM, Lucie Douville. Le rôle premier de l'ombudsman est de recevoir les plaintes d'étudiants qui s'estiment victimes d'une injustice et, au besoin, de faire enquête. En janvier 1997, sa juridiction a été étendue à tout membre de la communauté universitaire qui n'aurait accès à aucun autre recours.

Près de la moitié des 490 cas soumis au cours de la dernière année scolaire l'ont été à titre de consultations et n'ont donc pas donné lieu à des plaintes ou enquêtes. Les seuls cas jugés non recevables, 17 au total, sont les cas qui n'étaient pas liés à l'Université.

Finances et administration

Et pourquoi consulte-t-on l'ombudsman? Le thème où l'on observe le plus grand nombre de cas signalés (59) est celui des finances, avec des plaintes qui concernent principalement l'imposition de frais pour le non-respect de la date d'échéance du paiement des droits de scolarité.

Suivent ensuite les problèmes survenus dans le déroulement des cours (57), comme les absences, les abandons ou les évaluations, puis ceux liés aux règlements d'admission (56).

À titre d'exemples, le rapport de l'ombudsman signale la tenue d'un examen à sept heures du matin, l'obligation de remettre une photo pour l'évaluation, des plans de cours peu précis, la remise d'un même travail dans deux cours, l'imposition de frais pour des révisions d'évaluation ou l'établissement des nouveaux frais de gestion de 25$.

Il peut paraître étonnant par ailleurs que seulement deux plaintes soient liées à la question linguistique alors qu'un sondage de la FAECUM montrait, l'automne dernier, que 86% des étudiants considèrent que la qualité du français laisse à désirer.

"Il n'y a pas nécessairement contradiction, estime Lucie Douville. Il n'y a que deux cas dont l'objet principal est la langue parlée en classe ou les références bibliographiques en anglais, mais de tels problèmes reviennent fréquemment dans les autres plaintes."

Quant au faible nombre de cas relatifs au harcèlement (6), il faut savoir que ce thème exclut le harcèlement sexuel, qui relève d'un bureau particulier.

Accueil et ouverture

Certains cas sont toutefois plus étonnants et paraissent loin du mandat de l'ombudsman. On se demande par exemple que faire si quelqu'un fume, si l'on peut interdire les parfums ou encore on se plaint de la généralisation des boîtes vocales.

Mais pour Lucie Douville, ces problèmes d'apparence anodine cachent toujours d'autres problèmes sur le plan des relations interpersonnelles. "Il est remarquable de constater, écrit-elle dans le rapport, que très peu de plaintes et de consultations portent exclusivement sur un sujet d'ordre purement académique. Dans presque tous les cas, il est question de la qualité des relations humaines."

À son avis, il y aurait moins de plaintes si l'on prenait le temps de s'expliquer: pourquoi l'échec, pourquoi le billet de médecin est refusé, pourquoi la thèse est faible ou pourquoi l'absence à l'examen.

Son rapport insiste d'ailleurs sur cette composante qui, à ses yeux, ne minimise aucunement les problèmes qui lui sont soumis. "La raison d'être de l'ombudsman n'est pas seulement de voir si les règlements ont été respectés, déclare-t-elle, mais s'ils l'ont été de façon intelligente. Les règlements disent comment les choses doivent se dérouler normalement, mais il est de mon devoir de susciter la réflexion sur le sens de l'ouverture, de la confiance, de l'intégrité, de la tolérance, bref du gros bon sens."

La qualité des relations humaines devrait notamment être la première des préoccupations des responsables de l'accueil des étudiants et l'ombudsman en fait la première de ses recommandations. "La question des boîtes vocales ou de la qualité de l'accueil téléphonique est fréquemment soulevée, souligne-t-elle. En plus de l'obstacle à l'obtention de la bonne information, un mauvais accueil pose un problème d'image pour l'Université et peut même se répercuter sur le choix des cours ou du programme."

En poste depuis juin 1987, Mme Douville a vu plusieurs de ses recommandations donner lieu à l'adoption de mesures importantes, notamment celles sur la probité intellectuelle et la propriété intellectuelle de même que la révision de la réglementation sur les conflits d'intérêts. "Ces grandes politiques constituent un progrès pour l'Université de Montréal. Il importe maintenant de réviser l'ensemble afin de tenir compte des cas spéciaux."

Que faire par exemple lorsqu'un étudiant sans le sou perd ses parents dans des circonstances dramatiques et qu'il doit abandonner son trimestre? Peut-on rembourser ses droits de scolarité? Le règlement dit non; peut-on faire appel au gros bon sens sans tomber dans l'abus? C'est le débat que Mme Douville veut susciter.

Daniel Baril