La DiTER mise sur l'approche client

Son directeur compte augmenter la satisfaction de la clientèle.

L'équipe de direction de la DITER: de gauche à droite, Guy Basque, Michel Vanier, Gaston Blais, Jean-François Grégoire et Marielle Gauthier.

Un nouvel acronyme, apparu dans les sillons de la restructuration de l'Université de Montréal, fait maintenant partie du paysage: la DITER. Il s'agit de la Direction des infrastructures technologiques d'enseignement et de recherche, née de la fusion des Services informatiques, des Services audiovisuels et du service de téléphonie.

Officiellement en fonction depuis le 1er juin dernier, cette nouvelle direction fait suite aux travaux de la Table thématique sur les services qui recommandait, en décembre 1995, de réduire le nombre de services pour faire face aux compressions budgétaires et favoriser une plus grande convergence administrative entre les facultés et les services.

La mission de la DITER est donc d'offrir aux professeurs et à l'ensemble de la communauté universitaire les outils et le soutien, en matière de NTIC, nécessaires aux activités courantes et au développement de nouvelles approches en enseignement et en recherche. Plus précisément, la DITER doit voir à accroître l'accessibilité aux NTIC (ordinateurs, salles multimédias, production de sites Web et de cédéroms, mise en réseau, conseils, etc.), se rapprocher des utilisateurs et collaborer à leur formation en plus d'exercer une «veille technologique» dans le but d'assurer un développement cohérent des NTIC à l'U de M.

Faire plus avec moins

Accroître l'accessibilité à un service dans un contexte de diminution des effectifs peut sembler une mission impossible, mais pas aux yeux de Jean-François Grégoire, directeur de la DITER. «Les objectifs de compressions définis par le GRÉPI ont été atteints. Nous sommes passés de plus de 200 employés à 185 et le nombre de cadres supérieurs est passé de 8 à 5. Nous n'entrevoyons pas d'autres objectifs de réduction de personnel.»

De façon tout aussi affirmative et optimiste, Jean-François Grégoire est tout à fait convaincu de pouvoir offrir de meilleurs services et d'améliorer la satisfaction des usagers. «Une utilisation plus rationnelle des ressources techniques qui évite les dédoublements, un meilleur encadrement et une approche client plutôt que bureaucratique rendent la chose possible tout en permettant des économies d'échelle», soutient-il.

Même si la réunion d'informaticiens et de techniciens en audiovisuel au sein d'un même service n'était pas une chose évidente pour tous, le directeur est confiant de parvenir à l'intégration de cette équipe multidisciplinaire autour de ce nouveau concept qu'est l'approche client. Guidée par cette approche, la DITER décentralisera progressivement ses services vers les différents points d'accès déjà existants dans cinq pavillons, soit le 3200 Jean-Brillant, le Marie-Victorin, le Pavillon principal, le Marguerite-d'Youville et celui de Médecine vétérinaire. Un autre point d'accès est en voie d'aménagement au 5620 Darlington.

«Nous visons à rendre l'ensemble de nos services, tels que la location de matériel audiovisuel ou de salles multimédias, l'obtention de codes d'accès au courrier électronique, les conseils de dépannage pour l'informatique ou la téléphonie, accessibles à chacun de ces points d'accès», souligne le directeur.

En collaboration avec le Bureau du registraire, la DITER entend également profiter de la modernisation du système informatique de gestion des dossiers scolaires pour rendre ces derniers accessibles aux étudiants par voie informatique. Ils pourront ainsi s'informer des programmes, s'inscrire à des cours et suivre leur dossier personnel.

Même s'il est dans son mandat de définir une politique d'utilisation et de développement des NTIC aux fins de l'enseignement et de la recherche, la DITER n'entend pas imposer une façon de faire identique à chaque faculté. «Les besoins ne sont pas les mêmes et la réflexion n'en est pas au même point partout, observe Jean-François Grégoire. De plus, la qualité de nos services dépend également du leadership qu'exerceront les usagers pour définir leurs projets et leurs besoins.»

La DITER compte donc sur les initiatives des usagers, notamment les principaux pourvoyeurs de formation continue et de formation à distance, pour élaborer une infrastructure répondant aux besoins de l'heure. Un comité consultatif, présidé par le nouveau doyen de la FEP, Robert Leroux, est d'ailleurs en formation. Ce comité verra à faire les recommandations nécessaires à la vice-rectrice à l'enseignement, Irène Cinq-Mars, de qui relève la DITER, pour guider le développement des NTIC dans l'enseignement et la recherche.

Quant à la formation des usagers - professeurs, étudiants ou employés -, elle sera dorénavant assurée par le Service de planification des ressources humaines; la DITER y collaborera en fournissant les ressources matérielles et les conseils.

Il faut par ailleurs s'attendre à ce que la DITER se départisse du service de raccordement à Internet à domicile. «Nous avons 200 lignes téléphoniques pour 10 000 usagers, explique Jean-François Grégoire. Ces lignes coûtent chacune 2000 $ par année et sont encombrées par ceux qui appellent à l'Université pour se brancher ailleurs sur Internet. Pour offrir un service de qualité comparable à celui des entreprises privées, il nous faudrait 1,5 million de dollars de plus. On peut également se demander s'il revient à l'Université de concurrencer le secteur privé dans ce domaine.»

La DITER recommandera donc prochainement de céder ce service à un fournisseur privé, à l'instar des HEC et de Polytechnique.

Outre le directeur Jean-François Grégoire, le personnel de direction de la DITER se compose de Guy Basque, directeur adjoint, Marielle Gauthier, directrice des services à la clientèle, Michel Vanier, directeur du développement, et Gaston Blais, directeur de l'exploitation.

Daniel Baril